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Como configurar o Agente de Recuperação de Reembolso

Passo a passo para criar e publicar o agente que conversa pelo WhatsApp com quem pediu reembolso.

O Agente de Recuperação de Reembolso chama pelo WhatsApp o cliente que acabou de pedir reembolso. Ele conversa para entender o motivo, tira dúvidas e oferece alternativas antes que o reembolso seja concluído, 24 horas por dia. Ele faz parte do Motor de Receita da Hubla.

Prefere ver em vídeo?
Assista ao tutorial completo de configuração do Agente de Recuperação de Reembolso.

Como configurar o Agente de Recuperação de Reembolso

A configuração é feita em 6 etapas: Caso de uso, Produto, Identidade, Canal, Agente e Revisar. O andamento aparece no painel Resumo do agente, à direita.

1
No menu lateral, acesse Hubla Agents › Meus agentes. Você pode começar de dois jeitos:
Pelo produto
Clique no + ao lado de Recuperação de reembolso, abaixo do produto. A configuração já começa com esse produto selecionado.
Pelo botão Criar agente
Clique em Criar agente, no canto superior direito. Você escolhe o tipo de agente e depois o produto em que ele vai atuar.
Meus agentes com a opção Recuperação de reembolso
2
Na etapa Produto, se você começou pelo + do produto, ele já vem selecionado e não pode ser trocado. Se começou por Criar agente, escolha aqui o produto. O gatilho (Pedido de reembolso) faz parte do caso de uso e não precisa ser configurado. Clique em Próximo.Etapa Escolha o produto
3
Na etapa Identidade, dê um Nome do agente que o seu time reconheça na lista e no histórico. Em Persona, escolha como o agente conduz a conversa: Padrão (a Duda da Hubla, com tom claro, objetivo e consultivo), Escolher existente ou Criar nova.Etapa Identidade: nome do agente e persona
4
Na etapa Canal, escolha o número de WhatsApp que vai iniciar a conversa. Para usar um número novo, clique em Conectar, ao lado de Usar outro número.Etapa Canal

Em Novo canal, escolha como o agente vai se conectar ao WhatsApp:

WhatsApp da sua empresa
Você conecta um número da sua conta do WhatsApp Business. Você gerencia os templates e assume os custos dos disparos pela Meta.
WhatsApp da Hubla
A Hubla fornece um número pronto para uso, gerencia os templates e assume o custo dos disparos. Você não precisa ter uma conta própria.
Modal Novo canal
5
Ao escolher um canal, dê um nome para identificá-lo e clique em Criar canal. Se você optar por usar o WhatsApp da Hubla, a gente aloca um número automaticamente pra você.Criar canal WhatsApp Hubla
Importante
Cada canal só pode ser usado por um agente
Se, ao publicar, aparecer a mensagem “O canal selecionado já está em uso por outro agente”, é porque esse número já está conectado a outro agente (por exemplo, o de Carrinho abandonado). Nesse caso, crie um novo canal para este agente.
Dica: ao criar o novo canal, escolha WhatsApp Hubla. A Hubla fornece o número e assume o custo dos disparos.
6
Em Template da mensagem inicial, selecione um dos templates de reembolso. Depois, clique em Próximo.Lista de templates de reembolso
7
Na etapa Agente, escolha a Base de conhecimento do produto. Se ainda não tiver uma, clique em Criar base e selecione o produto.Nova base de conhecimento
8
Revise os itens da base (Promessa, Público-alvo, Entrega, Produtor e os demais). Em cada um, você pode Adicionar links, Enviar arquivos, Gerar com IA ou Editar texto.

A pontuação à direita mostra quantas das perguntas mais comuns dos clientes o agente já consegue responder. Quanto mais completa a base, melhor a conversa. No fim, clique em Salvar alterações e depois em Próximo.

9
Em Revisar, confira o caso de uso, a persona, o produto e a mensagem inicial. Para editar algo, use o lápis de cada bloco. Se estiver tudo certo, clique em Criar e publicar agente.Revise antes de publicar
10
Aparece a mensagem Agente publicado com sucesso. Clique em Voltar para agentes.Agente de recuperação de reembolso publicado com sucesso

Pronto! O agente aparece em Meus agentes com o status Ativo. No menu ⋯ você pode Editar agente, ver o Histórico deste agente, Desativar agente ou Excluir agente.

Agente de recuperação de reembolso ativo e menu de opções
Bom saber: a qualidade da conversa depende da base de conhecimento. Antes de publicar, tente deixar a pontuação o mais alta possível.

Como acompanhar o desempenho

Em Hubla Agents › Início, abra a aba Recuperação em Agentes de recuperação. Em Desempenho por tipo, clique em Recuperação de reembolso para ver o impacto dos agentes desse tipo. Use os filtros Hoje, 7 dias, 30 dias ou Este mês para mudar o período.

Receita preservada pelos agentes
Valor das vendas que os agentes mantiveram, comparado com o período anterior.
Contatos e conversas
Quantos clientes o agente chamou e quantos responderam.
Retenções
Quantos pedidos de reembolso foram revertidos no período.

No fim da página, em Agentes deste tipo, ficam os agentes de recuperação de reembolso criados. Clique em um deles para abrir o fluxo.

Como editar e testar o agente

Em Meus agentes, clique no agente (ou no menu ⋯ › Editar agente) para abrir o fluxo. Ele mostra as etapas em blocos, nesta ordem. Clique em um bloco para ver e ajustar a configuração:

Gatilho→Tempo de espera→Mensagem inicial→Agente
BlocoO que você ajusta
GatilhoPedido de reembolso. Define os produtos e as ofertas que ativam o gatilho (ou Todas as ofertas).
Tempo de esperaQuanto tempo o agente espera antes da primeira mensagem, em minutos, horas ou dias (ex.: 5 minutos).
Mensagem inicialNúmero de WhatsApp, template e prévia da primeira mensagem.
AgentePersona, objetivo do agente, base de conhecimento, situações específicas (opcional) e contato de suporte.

Depois de ajustar, clique em Salvar alterações.

Para ver como o agente responde antes de falar com os clientes, clique em Testar agente, no topo do fluxo. Escolha uma das sugestões ou escreva uma mensagem como se fosse o cliente.

Dúvidas frequentes

Quando o agente entra em ação?
Quando o cliente pede reembolso, dentro da janela de 7 dias depois da compra. A primeira mensagem sai depois do Tempo de espera definido no fluxo do agente.
O agente impede o cliente de pedir reembolso?
Não. Ele conversa para entender o motivo e oferece alternativas, como tirar uma dúvida ou reforçar o valor do produto. Se o cliente ainda quiser o reembolso, o direito dele é mantido.
O que acontece quando o cliente decide manter a compra?
O agente envia pelo WhatsApp um link para o cliente cancelar o pedido de reembolso. A página mostra os dados da compra e os botões Cancelar e Sim, quero cancelar. O pedido só é cancelado com a confirmação do próprio cliente, e você é notificado.
Posso ensinar o agente a responder motivos específicos de reembolso?
Sim. Nas situações específicas, você define como o agente reage a cada motivo. Por exemplo: se o cliente disser que não tem tempo de usar o produto, o agente reforça os benefícios e mostra como aproveitar em pouco tempo.
Posso usar o mesmo número de WhatsApp de outro agente?
Não. Cada agente precisa de um número próprio. Se você já usa o seu número em outro agente, conecte um novo número ou use o WhatsApp da Hubla, que permite configurar até 5 agentes e não tem custo de disparo para você.
Quanto custa cada disparo de mensagem?
Esse custo não é da Hubla: é cobrado pela própria Meta, direto do produtor que usa o WhatsApp da sua empresa. O valor fica em torno de R$ 0,31 por disparo de marketing e R$ 0,03 por disparo de utilidade. Se você usar o WhatsApp da Hubla, a Hubla assume esse custo.
Posso ter um agente de reembolso por produto?
Sim. O gatilho é por produto e oferta, então você pode ter agentes diferentes para produtos diferentes.
Como pauso ou excluo o agente?
Em Meus agentes, clique no menu ⋯ do agente e escolha Desativar agente ou Excluir agente.

Próximos passos

Entenda como funciona o fluxo de reembolso, veja como ativar os agentes e acompanhar os resultados e conheça os agentes de Carrinho Abandonado e de Upsell.

Ficou alguma dúvida?

Fale com o nosso suporte e a gente te ajuda! 💚